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百思买衰退坚持不裁伙计，为何反甩开亚马逊
？电商仓储资讯分享

实体店遇到电商只能挨打吗
？百思买（Best Buy）原本被亚马逊一路压着打，可是却在近年营运翻身，营收连续5年生长，股价5年来涨了1.5倍。究竟是怎样回事，电商仓储小编马上为你揭晓。

百思买是美国最大的电器连锁店，目前店肆约有1240间。原本营运遭受亚马逊等电商重击，因为主顾都把它看成展示间（show room），在实体店试用后，再到亚马逊比价下单，让这家电器连锁龙头的营收赢利逐渐下滑。2011年，百思买营收生长仅1.2％，净利下滑。执行长还被指控与女性员工有不当行为，黯然下台。

先想主顾和旧优势！

放大店面体验、伙计价值

2012年8月，董事会聘用了乔利（Hubert Joly）担当执行长，这是该公司第一位空降执行长。他上任后，推出了「重生蓝（Renew Blue）」的战略，其焦点就是重振主顾体验。他认为百思买应该「成为专业零售商，是科技产品、效劳息争决计划的首选权威和目的地。」

首先，购物空间重新计划，将卖得好的商品摆在最好的位置，已往店内安排商品的逻辑是以上架费崎岖为优先，他改以主顾偏好的商品为优先，淘汰掉CD等已经卖不动的商品。第二，他开始重视用户净推荐度、是否满意伙计的效劳，作为KPI。第三，他认为，好的主顾体验不可只有线下店，还得有接口友善的在线商城，因为他发明，百思买在消费电子与家电的市占率为16％，高于沃尔玛（Walmart）的15％与亚马逊的4％，但，该公司在网络的市占率仅7％。

网络店与实体店有着很深的连结关系，每年造访商场的主顾中，有70％的购物流程从网络开始，有四成网络主顾会偏幸亏线下单、店内取货，因为有7成的美国人居住在离分店十分钟以内的地方，善用店内取货，还可以提高客单价。

通路跟供货商都是处于相互博弈的关系，乔利却认为应该跟供货商相助「立异与推动价值」转型，既然主顾把实体店当成体验场，就让体验的功用发挥到极致。他推动店中店的看法，先是让苹果设立店中店，再找上三星与Sony设立大型体验店，派遣自己的员工去打理与效劳，降低品牌商的本钱。

他也深知主顾会把百思买当成展示间试用产品，可是真正重要的是让主顾在店内就直接下单，他授权员工在一定的额度内，可以调解店内商品价格，以便与网络同价，提高主顾就地购置的意愿。

当大都实体店想学亚马逊利用科技删减人力时，乔利最不乐意的就是删减店内员工人数，因为他发明当员工能好好解决主顾的疑惑，变身照料，店内成交的机率就越高。因此在不删减店内效劳人力的状况下，选择大砍总部的治理人员、删减治理用度与调解产品组合，以减少本钱，并大幅投资在教育训练上。

先定战略再改组织！

供货商变助力，打造双赢

2017年初，乔利更进一步宣布了「百思买2020：打造新蓝（Best Buy 2020: Building the New Blue）」计划，期望透过极大化通路零售事业、提供解决主顾实际需求的效劳、加速国际化结构等偏向，领导公司下一波的生长。

百思买的翻身给了老零售业一些启发：

一，战略应先行：大都公司在转型O2O时，会先做组织调解，如，建立数字部分或者生长在线店肆，可是新部分经常得不到资源，最后失败
；或者，让每个部分拟定部分数字战略，却没有总体战略，最后难以整合。事实上，战略拟定应该先于组织厘革，才华让转型乐成，如，乔利以「主顾体验」为主，再去改变组织与治理方法。

二，发挥既有优势：在转型O2O时，不应砍掉企业自己最擅长的优势，而是在既有优势上，生长出新的特色，如同百思买发挥实体店可以体验与直接购置的优势。

三，借力使力：将供货商变身为转型的助力，乔利与品牌商相助，设立更大型的体验店。同时，也因为许多电器竞争敌手都纷纷倒闭关店，在大型通路选择有限下，品牌商也乐意跟百思买相助，直接开店接触主顾，酿成双赢局面。

四，效劳、效劳、效劳：别忘了既有效劳的优势，实体店最大的优势就是效劳，与其删减店内人力，不如培养员工的学习力，改变他的脑袋，优化目前的效劳，而不是一味的降低本钱，把自己的优势都减掉了。

五，建立社会影响力：百思买利用实体店，接纳电器与建立青少年科技中心，缩短青少年间因为贫富不均造成的数字落差。

虽然，该公司并非没有挑战，亚马逊正积极生长实体店，还跨入智能家居与装置效劳
；沃尔玛也藉由购并在线商城jet.com跨入在线店，都可能成为劲敌。百思买必须连续优化主顾体验，串联在线数据与店肆，提高成交率，才可能连续生长。然而，它的乐成翻身也见告老零售的领导者，面对新零售来临，应该好好琢磨自身的优势，在这基础上以主顾价值为中心，再迭加新效劳，才华找到转型的破口。

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